“VAMOS FORTALECER O ATENDIMENTO FRATERNO”

O Geae abriu um ciclo de modernização, voltado a ampliar e melhorar o acolhimento a todos os seus frequentadores. Pensado pela nova diretoria da instituição, um conjunto de mudanças será implantado para tornar a Casa mais segura e garantir que os frequentadores tenham um atendimento ainda mais eficiente. Nesse esforço, uma das prioridades definida por Ana Paula Aguiar, Presidente do Geae, e Rodolfo Castro, Diretor do Departamento de Assistência Espiritual; é a ampliação e o fortalecimento do modelo de atendimento fraterno. Porta de entrada para os tratamentos oferecidos pela Casa, o atendimento fraterno passará por mudanças que levará à sua melhor organização; reduzirá as filas e a espera dos frequentadores; aproveitará melhor o tempo e a capacidade dos atendentes; e terá como resultado um acesso mais rápido ao amparo e apoio oferecidos pelo Geae. Em entrevista ao Informativo do Geae, Ana e Rodolfo explicam as mudanças e afastam qualquer temor: o atendimento fraterno vai mudar para melhor e estará disponível para mais pessoas. Leia a entrevista.

Em toda casa espírita vemos um núcleo de atendimento individual aos frequentadores. O que é o atendimento fraterno? 

A Federação Espírita Brasileira entende que os centros espíritas são, dentre diversas coisas, “postos de atendimento fraternal para todos os que os buscam com o propósito de obter orientação, esclarecimento, ajuda ou consolação”. O atendimento fraterno é um momento de conversa privada e sigilosa, em que as pessoas são orientadas quanto às possibilidades que o centro espírita dispõe para ajudá-las perante os problemas que enfrentam. Simplificando, o atendimento fraterno é o momento de acolhimento, que passa pela escuta e pelo aconselhamento baseado nos preceitos da Doutrina Espírita; e o encaminhamento para os tratamentos que o centro espírita oferece.

Esse trabalho tem algum tipo de regra ou orientação? A quem se dedica? 

O atendimento fraterno é aberto a todos. Qualquer pessoa pode buscar esse atendimento que, no caso do Geae, acontece às terças e aos sábados. No que se refere às regras ou orientação, solicitamos aos frequentadores da casa o agendamento prévio, no próprio dia do atendimento, apenas para termos ciência de quantas pessoas serão atendidas e melhor organizar o serviço. Também pedimos atenção para os horários da triagem. Nas terças, a triagem para o atendimento fraterno funciona de 19h30 até às 20h e nos sábados, a triagem ocorre de 17h até às 18h.

Quais são as etapas do atendimento fraterno? 

Depende da casa espírita. Do ponto de vista do procedimento, há uma orientação da Federação Espírita, mas cada instituição organiza como for melhor. No Geae, primeiro fazemos uma triagem, que é o momento em que aqueles que pretendem passar pelo atendimento fraterno preenchem uma ficha com seus dados pessoais e fazem o agendamento. Quem já tem uma ficha aberta faz apenas o agendamento. O segundo passo é assistir a palestra da noite e tomar o passe; que são medidas preparatórias de grande importância. O terceiro passo é a sessão de atendimento fraterno propriamente dita, em que os médiuns da casa conversam com os consulentes, ouvindo as questões que os afligem e que os levaram a pedir o auxílio da casa espírita. Ao final da conversa, atendente fraterno passa para o encaminhamento, etapa cumprida baseando-se nos seus conhecimentos espíritas e na sua experiência. É nesse momento em que serão apresentados os recursos que a casa dispõe para auxiliar o consulente na sua demanda, com orientação sobre o tratamento que deve ser feito. Tanto a demanda, quanto o diagnóstico e o tratamento são registrados na ficha do consulente. A última etapa é o retorno, quando a pessoa que foi atendida volta ao Geae para informar se o tratamento proposto está sendo eficaz ou não. Esse retorno, inclusive, não precisa ser feito, necessariamente, pelo atendente fraterno que recomendou o tratamento. Ao consultar a ficha do consulente que retorna, qualquer um dos médiuns responsáveis pelo trabalho está qualificado para dar prosseguimento e orientação.

O que pode ou não pode ser feito? 

O atendimento fraterno é um momento de conversa franca, na qual, o atendido deve sentir-se a vontade para falar sobre o que lhe aflige. Dessa forma, não há impeditivos sobre o que pode ou não ser falado por parte do atendido, desde que sejam respeitadas as regras de boa conduta e ética, especialmente, por se tratar de um ambiente religioso. Porém, há restrições no que o atendente fraterno pode ou não dizer: sendo o Geae uma casa espírita, o aconselhamento deve respeitar os preceitos da doutrina, descartando opiniões pessoais do atendente e tendo como referência, sempre, o Evangelho de Jesus e seus ensinamentos. O atendente fraterno também não pode prometer a cura ou a solução dos problemas trazidos pelo consulente. A Doutrina Espírita parte do pressuposto de que todos somos seres em evolução, dessa forma, a dor e os problemas são partes deste processo evolutivo. Não significa dizer, uma vez que os problemas apresentam uma finalidade, que nada devemos fazer. Se fosse assim, não seria necessário o atendimento fraterno. Pelo contrário, devemos buscar a compreensão dos problemas que nos afligem, exatamente para aprendermos a agir de outra maneira, isto é, nos reabilitarmos moralmente. Contudo, o próprio Cristo afirmava que “a cada um segundo suas obras”. O que nos faz entender que não é possível prometer, visto que a saúde, a cura, o fim das mazelas, são conquistas individuais. Os tratamentos oferecidos pela casa e propostos nos atendimentos fraternos são estímulos à reforma íntima.

Como são escolhidos os trabalhadores que participam desse atendimento? 

Todo trabalho na casa espírita parte da boa vontade e do desejo de ajudar do trabalhador. Porém, para o atendimento fraterno (e, todos os demais trabalhos na casa espírita) a boa vontade é a primeira parte. O atendente fraterno tem de fazer parte do quadro de trabalhadores da casa; ter bom conhecimento da doutrina e participar dos estudos regularmente; ter o hábito da leitura do Evangelho, bem como a prática, ainda que incipiente, dos postulados de Jesus ter o hábito da prece. Além disso, deve ser um bom ouvinte, saber comunicar-se de forma clara, objetiva e afável; e aprimorar-se constantemente.

Os trabalhadores para o atendimento fraterno devem ter formação em Psicologia? 

Não. O atendimento fraterno não é uma consulta psicológica nem funciona como a terapia tradicional, que se busca com psicanalistas ou psiquiatras. Trata-se de um momento de conversa, baseado, conforme frisamos anteriormente, nos preceitos doutrinário do Espiritismo. O atendente fraterno não precisa ser psicólogo nem deve agir como se o fosse. E mesmo que, eventualmente, seja o atendente um psicólogo de formação, o atendimento não será equivalente a uma consulta formal. O atendimento na casa espírita visa auxiliar as pessoas na busca pela reforma íntima, à luz dos ensinamentos de Jesus. É preciso entender que o atendimento fraterno não é atendimento psicológico nem o substitui. A Psicologia é uma ciência que possui técnicas específicas e adequadas ao tratamento dos transtornos psíquicos, enquanto, o atendimento fraterno é um processo de aconselhamento baseado na Doutrina de Jesus.

Como são preparados os atendentes fraternos? 

Além de fazerem parte dos estudos regulares da casa, o trabalhador que quer ser atendente fraterno deve fazer o curso de atendimento fraterno, no qual entrará em contato com as especificidades da atividade. Após concluir o curso específico, este trabalhador irá acompanhar outros atendentes fraternos, com mais experiência, para qualificar-se na prática, como um estagiário. Depois, iniciar
ão seus próprios atendimentos e terão supervisão até que estejam preparados para atender. Em setembro, o Geae vai abrir um novo curso de Atendimento Fraterno. Os trabalhadores interessados devem procurar o diretor do DAE.

Muitos “pacientes” continuam consultando os atendentes fraternos mesmo depois de terem concluído o tratamento. O atendimento fraterno é um processo terapêutico de longo prazo, como o que se faz com psicólogo ou analista, ou se encerra junto com o tratamento indicado pela espiritualidade? 

Como disse antes, e é importante reforçar, o atendimento fraterno não é um processo terapêutico nem tem a finalidade de resolver o problema da pessoa. É uma conversa em que o frequentador da casa pode colocar suas demandas e passar por tratamentos espíritas que o Geae oferece e que poderão auxiliá-lo a encontrar a melhor solução para seus assuntos. O que percebemos é que as pessoas encontram um espaço para desabafar e serem ouvidas sem críticas, algo cada vez mais difícil em nossa sociedade, e por essa razão tendem a procurar outras vezes o atendimento fraterno. Contudo, não podemos perder de vista que esse atendimento é apenas o primeiro passo e que os tratamentos é que devem ser feitos e avaliados no retorno. O tratamento pode ser curto ou longo, de acordo com as necessidades espirituais do consulente.

Como o Geae lida com a questão da privacidade dos pacientes? 

O atendente fraterno zela pela privacidade das informações e isso é uma regra que não pode ser quebrada. O que o atendente ouve, guarda para si, e registra na ficha do paciente apenas as indicações de tratamento, informação que permite a avaliação e continuidade do tratamento proposto por qualquer integrante da equipe. No Geae, as sessões de atendimento fraterno são feitas com a porta fechada, para garantir a discrição necessária.

Cada casa espírita tem um modelo de atendimento fraterno. Como trabalha o Geae hoje? Quantos atendentes participam e como o serviço é acompanhado pela casa? 

Hoje o Geae conta com 10 atendentes fraternos, que atuam nas terças e sábados. Entretanto, esse número não é fixo nos dois dias, visto que, alguns atendentes só podem atender nas terças e outros apenas nos sábados. A cada dia de atendimento fraterno, a triagem faz um levantamento de quantas pessoas se inscreveram para os atendimentos. Tem-se verificado um número crescente de inscrições, o que tem gerado alguns problemas, frutos da seguinte lógica: a demanda é maior que a oferta. O número de pessoas a serem atendidas é alto e como não limitamos o tempo por atendimento, atendidos e atendentes têm saído muito tarde do Geae. Mas não é só a questão da segurança. Há outro aspecto, de igual importância, que diz respeito à qualidade do conjunto do atendimento, Muitas vezes, dependendo da quantidade de pessoas aguardando por um determinado atendente, o tempo para o diálogo naturalmente vai ficando menor. A demora no atendimento também prejudica às mães que, por não terem com quem deixar, levam seus filhinhos pequenos, ou ainda os deixam com alguém, mas ficam angustiadas. Também nos preocupa a presença de idosos e pessoas com necessidades especiais, para quem a espera pode ser desconfortável. Esse cenário indica que precisamos aperfeiçoar o nosso modelo.

Que avaliação vocês fazem dos resultados obtidos? 

Primeiramente, ficamos felizes em saber que a casa está sendo procurada pelas pessoas que precisam. Significa que o trabalho realizado está no caminho certo. Porém, é necessário aperfeiçoar o modelo. Precisamos levar em consideração a segurança de atendidos e atendentes; e o tempo de espera para manter a qualidade dos atendimentos.

Geae, então vai mudar o atendimento fraterno? Vai acabar com o serviço? 

Claro que não. O atendimento fraterno é um dos serviços importantes que prestamos no Geae: será mantido e modernizado. Estamos estudando ações para aperfeiçoar o modelo que temos. Hoje, o tempo de espera nos atendimentos é alto. Uma das razões é que no atual modelo os atendidos solicitam por quem querem ser atendidos e isso vem criando dificuldade porque alguns atendentes ficam com muitas fichas para atender, enquanto outros ficam com poucas ou nenhuma. Para resolver isso, estamos avaliando a distribuição das fichas pela ordem de chegada dos atendidos, ou seja, o “paciente” que fizer a inscrição para o atendimento fraterno será atendido pelo primeiro atendente que estiver disponível, dando maior celeridade aos atendimentos e melhor organizando o trabalho da equipe. Outra modificação é que os atendentes irão começar a atender no momento que chegam, não precisando mais esperar pelo término da palestra e do passe. Com isso, os atendimentos começarão mais cedo. Outros aperfeiçoamentos estão sendo estudados e logo serão apresentados para todos. Uma das ideias é, inclusive, ampliar o atendimento fraterno introduzindo novos formatos de atendimento. Para o próximo ano, estamos estudando um atendimento mais amplo, semanal, e que envolva outros dias da semana.

Mas essas mudanças não enfraquecem o trabalho? 

Pelo contrário, promovem celeridade e auxiliam na manutenção da qualidade dos atendimentos. É importante destacar que o atendimento fraterno é um momento de acolhimento e encaminhamento para os tratamentos da casa. Essa é a sua proposta. Algumas pessoas têm relatado preocupação, pois não há garantias, no novo modelo, de que serão atendidas no retorno pelo mesmo atendente que as recepcionou pela primeira vez. Alegam que as demandas que as trouxeram são difíceis e ter que contar novamente para outra pessoa é uma exposição desnecessária. Nosso objetivo não é causar nenhum embaraço ou desconforto a ninguém, entretanto, é preciso entender que a função do retorno é avaliar a eficácia do tratamento proposto e não rememorar eventos difíceis. Chegamos à casa espírita em busca de auxílio e consolo e o tratamento, conforme já foi dito, é um incentivo a nossa modificação mental, emocional e espiritual. No retorno, o atendente deve avaliar se houve melhoras, se o atendido encontra-se mais animado, disposto, ou se surgiram outros sintomas que também merecem serem tratados. O retorno é um incentivo a mudanças de hábitos, tais como verificar se o “paciente” tem feito o culto do Evangelho no lar, a leitura edificante; não é uma reedição do primeiro atendimento. Entendemos que muitos dos nossos problemas têm raízes profundas e que demandarão tempo para serem sanados, mas, a Espiritualidade amiga nos convida a mudança de postura em relação aos próprios problemas.

Como a espiritualidade influencia essas decisões?

Os espíritos amigos têm uma visão muito mais clar
a das coisas e das situações, de forma que não nos deixam esquecer que o principal objetivo de uma casa espírita é a evangelização das almas. Assim sendo, sempre consultamos os espíritos amigos no que concernem as mudanças, especialmente, para não ferirmos nenhum princípio cristão. Contudo, a espiritualidade também nos alerta das nossas responsabilidades, sobretudo, as administrativas, às quais não podemos nos furtar. No caso do Geae, a espiritualidade tem nos falado sobre o aumento das atividades a serem desenvolvidas, solicitando-nos assim, propiciar a estrutura adequada, bem como, promover o aprimoramento dos trabalhadores, afinal, quando o “servidor está pronto o serviço aparece”.

A partir de quando as mudanças serão implantadas?

Algumas mudanças já estão sendo testadas, ajustadas e analisadas; como a melhor distribuição das fichas de atendimento e o começo dos atendimentos mais cedo. A partir do próximo semestre iniciaremos outras mudanças, as quais apresentaremos em tempo oportuno.

Com tantas mudanças, qual o objetivo do Geae para o atendimento fraterno?

O objetivo não mudou. Queremos o atendimento fraterno como um momento de escuta e acolhimento, e de encaminhamento para os tratamentos que a Casa oferece. Entendemos que as mudanças são necessárias no intuito de promover mais celeridade e qualidade.

Que benefícios o paciente terá nesse novo modelo? Por que? 

Conforme já destacamos, a celeridade é o principal benefício, isto porque, quando estamos angustiados pelos problemas e dores queremos ser auxiliados no tempo mais curto possível. Além disso, ao ampliarmos os formatos de atendimento, mais pessoas terão acesso ao atendimento fraterno, o que beneficiará a todos. É claro que ainda haverá espera, mas, trabalharemos para aperfeiçoar o modelo de forma que fique o melhor possível. Entendemos que nesses momentos de transição as coisas ficam confusas, mas tenhamos paciência. E que os frequentadores da nossa Casa nos procurem sempre para tirarmos suas dúvidas.

E o atendente fraterno, que benefício terá? 

A certeza de que continuará ajudando, sempre mais e melhor, e atendendo às recomendações dos trabalhadores espirituais da Casa.

Olhando para o futuro do Geae, qual o papel que vocês enxergam para o atendimento fraterno oferecido pela casa?

 O atendimento fraterno é a porta, pela qual as pessoas chegam ao Geae. E o papel do atendimento fraterno em nossa Casa é continuar sendo o que sempre foi, um abrigo de esperanças.

 Maiores Informações: falecom@geae.org.br